Ранее в этом году Sonos запустила новое приложение для взаимодействия со своими аудиосистемами. Этот релиз стал одним из самых провальных программных обновлений в истории потребительских технологий, приведя компанию к кризису, из которого она не может выйти уже более четырёх месяцев, комментирует ситуацию Bloomberg. Производитель аудиооборудования уже заявил о падении годовой выручки на $200 млн и отложил выпуск двух новых продуктов.
Обновление, призванное улучшить пользовательский опыт, обернулось настоящей катастрофой в виде многочисленных багов и отсутствия базовых функций, которые были доступны прежде. В попытке разобраться в причинах провала, глава Sonos Патрик Спенс (Patrick Spence) поручил юристу компании Эдди Лазарусу (Eddie Lazarus) провести внутреннее расследование. Лазарус, известный своей работой в Верховном суде США, провёл десятки интервью с сотрудниками и изучил записи совещаний, представив свой отчёт в конце июля. Содержание отчёта не разглашается, однако, по словам источников, знакомых с ситуацией, он проливает свет на внутренние проблемы компании.
Утверждается, что одной из главных причин провала стало игнорирование руководством так называемого технического долга или долга кодинга. В программной инженерии это означает накопленные за годы проблемы, связанные с устаревшим кодом и его архитектурой. Sonos на протяжении двух десятилетий откладывал решение этого вопроса, что и привело к глобальным трудностям при разработке нового приложения. По мнению Лазаруса, у Sonos были все возможности заняться исправлением ситуации раньше, не доводя её до критической отметки.
Напомним, с выходом беспроводных наушников Sonos Ace, которые компании нужны были как «воздух и вода» в условиях замедления роста продаж после пандемии и на фоне ожиданий инвесторов Уолл-стрит, потребовалась полная переработка фирменного приложения и облачной инфраструктуры. Однако в преддверии его релиза сотрудники начали бить тревогу, предупреждая руководство о неготовности приложения. По словам очевидцев, их опасения игнорировались, а приоритет отдавался планам по привлечению новых клиентов.
К тому же руководство, желая ускорить разработку и снизить расходы, сократило штат, в том числе специалистов по контролю качества, что только усугубило ситуацию. В итоге, компания выпустила на рынок сырой продукт, подорвав доверие клиентов и поставив под угрозу свою репутацию. Один из бывших сотрудников отметил: «Они думали, что принимают смелое решение, но это было неправильное решение».
Генеральный директор Sonos в связи с событиями даже открыл адрес электронной почты, по которому клиенты могут напрямую отправлять ему свои замечания и жалобы. С мая количество таких обращений возросло до более чем 30 000 в неделю. При этом компания обновляет приложение каждые две недели с целью вернуть функциональность старой версии, но терпение пользователей, похоже, начинает иссякать.